Investi dans sa transformation digitale et soucieux de perfectionner son service clients, le groupe Lorillard annonce avoir regroupé les services clients B to B de Lorenove et de Lorebat en un seul et même pôle, de façon à le renforcer et mieux répondre aux attentes de ses clients. 

Depuis le mois de juillet, ce nouveau pôle a rapatrié le service clients de Lorebat de Decazeville (12) vers Chartres (28), et compte désormais 10 personnes placées sous la houlette d'Emmanuel de Rodellec, fraîchement nommé Responsable service clients diffus. Pendant ses quinze années passées chez Otis, cet ingénieur chargé d'affaires a rapidement fait évoluer sa carrière vers la relation client, le management d'équipes techniques et la planification d'activités, répondant aux critères de cette création de poste.

Une équipe de 10 personnes très spécialisées

Le nouveau service clients répondra à toutes les questions et commandes des clients professionnels, que ce soit ceux des 9 agences et 60 concessions Lorenove, les 600 artisans de Lorebat, les clients du site internet e-lori, et ceux de toutes les entités internes telles que HP Fermetures & Menuiseries, Molénat, Bourneuf ou Plastibaie. 

Ce nouveau service est constitué de trois entités :

• Un pôle support technique, composé de deux référents techniques hautement qualifiés, qui accompagnent et conseillent les clients artisans et menuisiers pour leurs chantiers et le dimensionnement des produits. Formés à l'écoute téléphonique et à l'échange avec le client, ils possèdent les compétences relationnelles indispensables au service clients.

• Le pôle « Entrée de commandes », comprend quant à lui cinq techniciens d'intégration des commandes. 100 % des commandes passent ainsi entre leurs mains. De fait, ils intègrent environ 20 000 commandes, soit 55 000 configurations de produits chaque année.

• Enfin, deux gestionnaires clients gèrent le pôle « Administration des ventes », pour accompagner les clients au quotidien dans leur suivi de commandes. A chaque appel, ils aiguillent le client vers le contact le plus approprié et font le lien avec les autres services. 

De nouveaux outils plus efficaces

Parmi les autres nouveautés, le groupe Lorillard annonce également la mise en place d'un nouveau CRM, permettant aux gestionnaires clients d'avoir une vision d'ensemble du compte client (portefeuille de commandes, historique des devis etc.) pour accompagner au mieux le client.

A terme, ce CRM devrait être relié au système téléphonique pour un meilleur accueil téléphonique et plus d'efficacité, mais aussi déployé au sein du support technique et du pôle « entrée de commandes », permettant à l'ensemble du service clients d'avoir accès à ces données.

Ce nouvel outil permettra en outre de mesurer la performance et la qualité de service (délai de traitement d'un devis, d'intégration de commande, ou délai de livraison).

« L’évolution et l’implémentation de ces indicateurs clés vont nous permettent de concevoir et mettre en place des plans d’actions dans une démarche d’amélioration continue », explique Emmanuel de Rodellec, le responsable de ce nouveau service.

Ce dernier précise qu'une enquête de satisfaction sera également mise en place pour mieux cerner la perception et l'avis des clients.

A travers cette fusion et cette professionnalisation, Lorillard entend améliorer son service clients en dépassant le simple service après vente, et anticiper au mieux les attentes de ses clients professionnels.

Claire Lemonnier

Photo de une : Emmanuel de Rodellec / Lorillard