Le dispositif MaPrimeRénov’ est au centre de l’attention ces derniers jours. Après avoir fait l’objet de critiques de la part de la Cour des Comptes, lui reprochant de n’avoir permis que 2 500 rénovations performantes en 2021 (loin des 80 000 par an), les députés de l’opposition ont proposé vendredi la création d’un nouveau crédit d’impôt visant à pallier les carences de MaPrimeRénov’.

Ce lundi, c’était au tour de la Défenseure des droits de publier une décision alertant sur de « graves dysfonctionnements techniques récurrents ». L’autorité indépendante, dirigée par Claire Hédon, précise avoir reçu près de 500 réclamations de ménages en deux ans.

Des problèmes techniques récurrents

Parmi les principaux problèmes rencontrés : l’obligation de créer un compte en ligne pour pouvoir déposer un dossier.

L’absence d’alternative crée une « rupture d'égalité devant le service public », souligne la Défenseure des droits, qui a déjà dénoncé à plusieurs reprises la dématérialisation excessive des services publics.

Parmi les autres plaintes reçues, l’autorité indépendante cite l’exemple de particuliers n’étant pas parvenus à se créer un compte avant de lancer des travaux, et s’étant vu refuser leur demande d’aide au motif qu’elle avait été faite trop tard.

« Refuser la prime à ces demandeurs revient à ce que l'Anah les sanctionne pour ses propres carences », estime Claire Hédon, qui souligne par ailleurs que certains ménages précaires se sont endettés pour payer ces travaux.

D’autres ménages évoquent l’impossibilité de verser les documents nécessaires à leur dossier ou de modifier une erreur en raison de limitations techniques. En outre, l’assistance téléphonique ne permettrait pas toujours d’obtenir de l’aide, avec des conseillers parfois difficiles à joindre et des réponses variant d’un interlocuteur à l’autre.

L’autorité indépendante évoque également des délais de traitement « extrêmement longs » pour des dossiers ouverts en 2020 ou 2021 et toujours non résolus.

Des recommandations pour améliorer le fonctionnement

Face à ces carences, la Défenseure des droits liste une série de recommandations à l’Agence nationale de l’Habitat (ANAH), en charge du dispositif. Elle demande notamment d’autoriser le dépôt de dossier autrement qu’en ligne, de régler les problèmes techniques, d’améliorer l’information des usagers, de réduire les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés, et de « régulariser l'ensemble des demandes d'aide n'ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en œuvre du dispositif » dans un délai de trois mois.

De son côté, l’agence assure que l’« immense majorité des dossiers se déroule sans encombre » et que le délai moyen de traitement des dossiers complets est de « 15 jours ouvrés », avec « jusqu’à 25 000 dossiers instruits par semaine ». Elle indique par ailleurs que la relation usagers a été « renforcée », et qu’elle enregistre un taux de satisfaction de 89 %.

Claire Lemonnier (avec AFP)
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