2020 restera sans aucun doute dans les mémoires de tous. Et cette année marquera peut-être également un véritable tournant dans la stratégie de la distribution bâtiment.

En effet, celle-ci s’est retrouvée confrontée à la crise sanitaire qui a mis à l’arrêt l’activité durant quelques semaines. Il a donc fallu s’adapter et accélérer la transition numérique pour offrir aux clients une possibilité d’avoir accès aux produits dont ils avaient besoin sur les chantiers, nous avons donc pu constater un fort développement de l’offre de Click and Collect. Aujourd’hui, quasiment tous les négoces ont mis en place une solution dans ce sens qui si elle était dans les tuyaux depuis plusieurs années a été nettement mise en avant par les besoins liés à la crise sanitaire et une demande de services qui augmente. Certains distributeurs imaginent même déjà proposer des zones de commandes accessibles 24h sur 24. Chez Téréva, un service de livraison express (en trois heures) directement sur chantier a été mis en place en début d’année en Ile de France dans le même but : gagner en réactivité

 Le e-commerce s’est aussi développé très rapidement durant cette période d’incertitudes pour continuer à avoir un lien avec le client même si les agences étaient fermées. Une mise en avant du numérique durant la crise sanitaire qui a paradoxalement aussi renforcée l’importance de l’humain. De l’avis général, les distributeurs ont tous loué la force de conviction et la réactivité de leurs équipes lorsqu’il a fallu s’adapter au plus vite.

Le business model de la distribution professionnnelle  évolue

La crise de la Covid-19 va inévitablement laisser des traces dans le business-model de la distribution. Un modèle qui a déjà évolué ces dernières années avec une porosité évidente entre les clientèles et les univers.  Bien loin le découpage basique voulant que le particulier aille en GSB et le professionnel chez son négoce.

La tendance est au zapping et les clients naviguent d’un réseau à l’autre. Longtemps inavoué, la stratégie du négoce vers les particuliers est clairement assumée aujourd’hui, il faut parvenir à le séduire. Ce qui passe par un parcours client revisité et de gros efforts sur les show-rooms. En devenant une cible quasi prioritaire, le particulier a bousculé les habitudes des distributeurs notamment sur la manière de présenter les produits avec des salles d’exposition très complètes et esthétiques dans les univers déco comme la salle de bains.

Ainsi Saint-Gobain Distribution Bâtiment continue de développer son concept « Envie de salle de bain » qui mise clairement sur l’inspirationnel. Ainsi depuis le début 2020, à l’image de ce qui s’est fait à  Nanterre (92), POINT.P et Envie de salle de bain proposent aux clients professionnels et aux particuliers à projet, un parcours client unique grâce à un showroom commun de 1 000 m2 qui répond à tous les besoins pour la salle de bain et pour toute la maison. 25 ambiances pour l’intérieur et l’extérieur y sont proposés dont 10 pour l’univers de la salle de bains.

Une proposition en point de vente qui s’accompagne de nombreux services proposés aussi sur le site web www.enviedesalledebain.fr pour accompagner le client à toutes les étapes de son projet : prise de rendez-vous préalable, configurateur 3D accessible pour démarrer le projet de façon intuitive, mise en relation avec des artisans qualifiés pour se lancer et concrétiser leurs envies... Une entrée de plein pied dans le concept Phygital qui devient une tendance forte de la distribution.

Le phygital se développe

Savoir concilier et associer les outils numériques et le point de vente est le véritable challenge de la distribution. Le parcours client omnicanal a été repensé et il doit pouvoir permettre au client de naviguer de manière la plus fluide possible entre son univers digital et le point de vente. Le parcours client est plus que jamais un enjeu majeur. Casser les frontières entre le point de vente physique et l’outil digital en offrant un parcours « phygital » aux clients est devenu indispensable, l’un ne va pas sans l’autre. 

Cela passe par un savant mélange alliant le point de vente qui reste l’outil principal et les outils digitaux qui viennent en complément avec par exemple des sites internet de plus en plus attractifs et riches en contenus. Une situation qui explique le fort investissement des distributeurs sur le digital avec des sites web qui se veulent de véritables outils de prescription.

Idéalement, le client doit pouvoir débuter son projet en ligne, venir le préciser et le finaliser en point de vente. Du digital qui vient également de plus en plus au cœur des points de vente avec des tablettes tactiles à disposition ou même des espaces de réalité virtuelle toujours dans une optique d’accompagner au mieux le projet client et de faire du point de vente un véritable lieu d’expérience.

La rénovation énergétique comme booster

Autre tendance forte qui se confirme dans la distribution, la volonté d’être très actif sur les problématiques liées à l’environnement. Que ce soit dans l’offre produits avec des plans de vente qui font la part belle aux produits dits « verts » ou « made in France » avec parfois même des catalogues qui peuvent leur être dédiés.

Les déchets de chantier sont aussi au cœur de la problématique avec des services aux clients qui se multiplient dans la distribution, à l’image de Point P et de son service de déchetteries, Batireprise, ou du groupe Chavigny et de ses déchetteries automatisées. Reste maintenant à relever un défi majeur pour les prochaines années : accélérer sur la rénovation énergétique qui va être boosté par le Plan de relance du gouvernement. Les distributeurs de matériaux entendent bien y jouer un rôle central et actif pour se rendre indispensable. Pour preuve l’agrément comme mandataire obtenu par Leroy Merlin par l’Agence nationale de l’habitat (Anah) dans le cadre du dispositif MaPrimeRenov’.

Des offres marketées sont également à l’étude pour bien orienter les clients. Deux maîtres mots pour les distributeurs : information et formation. SGDB France a ainsi mis en place toute une série d’outils adaptés, avec en fer de lance l’application Objectif RGE qui doit permettre de former 10 000 artisans supplémentaires au RGE d’ici la fin de l’année 2022.

Peu de mouvements cette année

Crise sanitaire oblige, le paysage concurrentiel n’a que très peu évolué durant cette année 2020 dans la distribution bâtiment. A noter,  tout de même la vente de Point P TP et le rapprochement des deux groupements d’indépendants du secteur menuiserie-bois, Nebopan et Sylvalliance avec un contrat fournisseurs de coopération commerciale baptisé Woodalliance : “l’Alliance du Bois”. A suivre également la prise de capital du groupement Les Mousquetaires dans le pure-payer, Bricoprivé.Des pure players comme ManoMano Pro ou Amazon qui n’ont pas encore réussi à mettre le feu au marché, malgré la peur qui existait chez les distributeurs dits classiques ces dernières années.

Les positions ont toutefois pu évoluer avec un acteur qui a particulièrement fait parler de lui : Bricoman.  Très actif pour aller séduire les professionnels et l’entreprise ne manque pas d’ambition pour se faire une place au soleil. L’ouverture de son plus grand magasin à Bonneuil sur Marne (94) sur une surface de plus de 9000 m² a été largement au centre de la communication de l’entreprise pour s’affirmer encore un peu plus comme un acteur majeur du secteur. Bricoman qui parie aussi pour le futur sur un concept de proximité, inauguré au Mans début décembre. Une approche citadine qui intéresse tous les acteurs du marché et qui pourrait fortement se développer dans les années à venir.

Franck Guidicelli

Crédits Photos D.R. Bricoman Bonneuil - Déchetrie Point P Villeurbanne - Envie de Bain - ...

Point P - déchetterie de point de vente de Villeurbanne : Les négoces s’engagent pleinement dans la reprise des déchets de chantier en mettant de plus ne plus à disposition de leurs clients des points de collecte.