« On a un peu plus de 80 000 clients professionnels aujourd'hui. C’est 15 000 de plus qu’il y a quatre ans », s'est réjouit Sibylle Daunis-Opfermann, directrice générale de PUM, lors d’un point presse le 21 mars.

Un « formidable essor », que le négoce de Saint-Gobain Distribution France (SGDB) doit à son fonctionnement omnicanal. « Dans l’ADN de PUM, il y a vraiment cette continuité entre le client et son binôme commercial », explique Sibylle Daunis-Opfermann. Binôme commercial composé à la fois d’un commercial itinérant et d’un commercial sédentaire basé à l’agence.

En parallèle, entre 15 et 20 % des clients de PUM sont digitalisés. Et si « le digital nous a permis de développer ces ouvertures de comptes, parfois sans qu’un contact physique ne se noue », « un client sur deux qui ouvrait un compte chez PUM n’était pas contacté systématiquement par le binôme dès son arrivée », déplore la DG du négoce.

Lancement du service client PUM&vous à Reims

D’où le lancement en février dernier, à Reims, de PUM&vous, cellule de support dédiée à l’arrivée de nouveaux clients professionnels. Ces derniers sont contactés dès l’ouverture des comptes, par des collaborateurs PUM qui sondent leurs besoins et les renvoient vers l’agence adaptée. Un dispositif complété par une réorganisation des sites existants. Sur deux ans, cinq nouveaux points revente ont été ouverts dans différentes régions et huit agences ont été relocalisées dans des zones appropriées aux besoins des clients.

Pendant ce temps, 30 espaces libre-service sur 200 ont été réaménagés, mobilisant 7 millions d’euros d’investissements par an. Ils ont été enrichis par de nouvelles offres. Notamment dont celle Sani+, qui offre un complément d’approvisionnement en produits sanitaires (robinetterie, paroi de douche, ballon d’eau chaude), possible sur une quinzaine d’agences.

Le digital s’invite également dans ce type de parcours clients, comme le PUM Scan, lancé il y a quelques semaines. Comme dans un supermarché, le professionnel peut, muni d’une douchette, faire ses courses en autonomie et éviter du temps d’attente.

Renforcer le maillage logistique

« Tout n’est rien sans une logistique extrêmement robuste », souligne cependant Sibylle Daunis-Opfermann. D’une « logique centralisée en 2016 », PUM continue de s’adapter à des flux de plus en plus importants. En particulier dans les grandes villes, où les agences sont plus petites et l’immobilier plus contraint.

« Chez nous, il y a à la fois des petits artisans en camionnette, des TP avec de gros camions, des fournisseurs qui font livrer, et au milieu nos collaborateurs en chariot élévateur dans les cours. Cela crée de l’attente pour nos clients, donc de l’insatisfaction, et puis cela crée le sentiment que tout cela n’est pas très bien orchestré et complètement discipliné », rapporte la DG du négoce.

Afin de mieux gérer ces flux et les demandes de livraison, des pools de camions à Paris, Lyon et Marseille ont déjà été déployés. Mais le grand projet d’optimisation logistique de PUM se déploie dès 2023, en deux actes. D’abord par la création de bases logistiques, qui stockeront 6 500 références petits produits, livrables en express tous les jours par camion, avec une première à Chartres, et une seconde à Marseille, en 2024.

D’ici 2025, ces deux bases devront être en capacité d’approvisionner six centres de livraison, qui, de leur côté, vont stocker 700 références de produits volumineux et lourds (tubes, chambres béton, rouleaux géotextiles…) à proximité des professionnels. Deux seront disponibles en Île-de-France, un à Bordeaux - premier lancé en automne 2023 -, un à Toulouse, un à Lyon, ainsi qu’un à Marseille. « À l’intérieur de ces centres de livraison, on va mutualiser les camions, toute la flotte transport des agences de l’agglomération où ils sont », précise Sibylle Daunis-Opfermann.

Ainsi, la commande en agence passera d’abord au centre de livraison, qui se chargera d’acheminer les produits nécessaires en navette de nuit, avant le lancement d’une tournée de livraison dès 7h.

Vers un verdissement de la flotte automobile

De quoi limiter l’impact carbone en transports, sujet déjà abordé par PUM dans son programme PURE. En vertu du programme « Net Zéro Carbone » prévu par le groupe Saint-Gobain, le négoce vise -60 % d’émissions de CO2 liées aux transports.

« Aujourd’hui, on a environ 97 % de de camions qui tournent au gasoil, et 83 % de nos chariots qui tournent au gaz chez PUM », expose Sibylle Daunis-Opfermann. Si les chariots basculeront sûrement vers l’électrique, rien n’est moins surs pour les véhicules. « On va tester beaucoup de choses : des énergies comme le B100, le bio-GNV - on a déjà des camions bio-GNV aujourd’hui, peut-être l’hydrogène demain, c’est encore très incertain », poursuit la DG de PUM.

Autre axe de décarbonation : la mise en place de la jauge écologique, affichant la part de matières recyclées dans les produits industriels. « On a démarré avec 250 articles il y a deux ans. Et aujourd’hui on en a 3 900. Cela représente aujourd’hui presque 20 % de notre offre, ce n’est pas négligeable », relève Sibylle Daunis-Opfermann.

Promouvoir la gestion des eaux

On le sait : 60 % de l’activité de PUM est dédiée à la gestion des eaux. Un sujet important face aux sécheresses de plus en plus préoccupantes, même pour les permis de construire.

Sur un foyer, 55 % des consommations ne nécessiteraient pas d’eau potable (linge, vaisselle, jardin…). « Sur un foyer, il y a à peu près 2,5 personnes en moyenne aujourd’hui. Et une maison a une toiture moyenne d’environ 120 m2, cela doit correspondre à une habitation de 90-100 m2 individuel. Si on installe un système de récupération de l’eau de pluie, on peut récupérer jusqu’à 72 m3 sur cette toiture. Et 72 m3, c’est exactement 55 % de la consommation de 2,5 personnes en moyenne », abonde Sibylle Daunis-Opferman.

Débordement des réseaux, régulation d’eau, adduction d’eaux potables, stockage et dépollutions d’eaux de pluie… Nombreuses solutions de gestion des eaux sont commercialisées chez PUM. Cela n’empêche cependant pas le négoce d’innover, avec le lancement de l’AquaPUM. L’aquatextile est capable stabiliser le sol entre la terre meuble et un nid de gravier, tout en accompagnant l’infiltration des sols, doté d’enzymes capables de dépolluer les flux mêlés à des hydrocarbures. Une double fonctionnalité remplaçant le goudron lors de l’aménagement de parkings, alors que la desimperméabilisation des sols mobilise l’agenda politique.

D’ailleurs PUM tend à sensibiliser les collectivités sur les infiltrations des eaux, par des démonstrations menées par la base de Chartres auprès de la ville de Chauny. Le négoce est aussi attentif à la R&D à travers sa participation à Med’Innovant, concours qui révèle les starts-ups méditerranéennes éco-innovantes.
 

Virginie Kroun 

Photo de Une : PUM