Gaétan Bartra: Cela fait 8 ans que nous distribuons à 14.000 exemplaires/an, un catalogue tarif un peu particulier à l'ensemble de nos clients actifs. Ce catalogue répertorie d'une part, l'ensemble des produits de peinture et tous les produits de négoce associés et d'autre part, un vrai tarif de professionnel. C'est cet outil que nous avons décidé de transposer sur le web. Et c'est donc 5.000 références du catalogue qui sont aujourd'hui en ligne avec une possibilité de commande. Ce service a tout de suite été très apprécié de nos clients.

Ainsi aujourd'hui, vous êtes un peintre professionnel ou une collectivité, et, de votre bureau, vous avez accès à l'ensemble du catalogue. Vous allez passer commande, accéder à votre compte client, pouvoir être livré en direct ou sur l'agence et cela avec vos propres conditions tarifaires. En fait, c'est là que réside la vraie révolution : le lien avec l'ensemble des conditions tarifaires que nous avions dans nos bases. Notre client devient donc un vendeur sédentaire puisqu'il a accès à tout. Pour lui, c'est important, parce qu'il a son tarif net et ses comptes en ligne. De plus, quand on fait des opérations promotionnelles de fidélisation, il connaît exactement le nombre de points collectés, ses avantages clients, etc.

Batiweb: Cela a t'il changé quelque chose dans votre relation vis à vis d'eux ? Car pour le moment, votre intérêt peut n'apparaître qu'en une simple diminution des coûts d'édition et de routage ?

Gaétan Bartra: Non, car pour l'instant, le routage et l'édition sont maintenus dans les mêmes volumes. C'est vraiment " un service complémentaire pour encore plus de proximité " ! C'était aussi rendre accessible quelque chose qui pouvait paraître fastidieux. Il y aura sûrement un inversement des tendances entre le web et le papier, mais pas avant 2005 ou 2006, d'après nous et alors seulement, nous serons amenés à leur demander s'ils ont encore besoin d'un catalogue papier. Nous ne réduirons le nombre de routage qu'au terme de cette constatation.

Batiweb: L'accueil a été bon par vos clients mais qu'en pensaient vos équipes en interne ? Le fait que votre client final peut commander son produit directement sans passer à l'agence, ne risque t'il pas de rompre la relation privilégiée qu'il avait avec son interlocuteur ?

Gaétan Bartra: L'adhésion de l'interne n'a été possible que parce qu'ils sont au cœur même du système… Aucune commande ne transite sans qu'ils ne soient au courant… C'est également un formidable argument concurrentiel, puisqu'ils sont les seuls à pouvoir le proposer. Et dans nos métiers, c'est un véritable +, car dans l'ensemble, tous ont des produits qui se tiennnent et un service de livraison performant. Quand un client se connecte, il est reconnu et un message personnalisé apparaît sur son écran : " Bonjour Monsieur X ! Votre attaché commercial est Monsieur Y et ses coordonnées sont …" Cela renforce ainsi la notion de proximité.

En ce qui concerne les agences, ce n'est pas non plus un problème. D'une part, le nombre de commande n'est pas suffisamment représentatif pour le moment : il ne s'agit que d'un simple transfert de ce qui était autrefois passé par téléphone ou par fax. Et d'autre part, il y a une incohérence de nos marchés : ce n'est pas le nombre de point de vente qui entraîne l'augmentation de la fréquentation. Nous avons suffisamment d'agences pour pouvoir livrer tous les clients en France et cela seul compte ! Chez nous le client ne se déplace pas ou peu. Il n'entretient une relation qu'avec son attaché commercial, qui le visite régulièrement.

Si une agence se trouve en plus à proximité, c'est formidable ! Car le vendeur va pouvoir utiliser ses services. Pour notre réseau, c'est toujours le vendeur qui est au cœur de la relation et c'est ce même lien que nous avons choisi de conserver sur notre site internet. Il faut être clair : nous n'avons pas voulu créer une Xème agence complémentaire ou un nouveau point de vente logistique pour traiter de l'e-busines… Internet est pour nous une continuité, un véritable outil-relais entre l'attaché commercial et son client. D'ailleurs ceux-ci l'ont parfaitement compris et la promotion du site est désormais faite par eux.

Il est vrai qu'il a fallu 24 mois de travail en interne pour faire disparaître l'idée " j'ai le sentiment qu'on va me prendre mon client " Il a fallu qu'on explique que la validation des commandes ou l'ouverture d'un compte ne pouvait se faire sans le vendeur et qu'il restait entièrement responsable de son client et de son portefeuille. Au sein des équipes commerciales, nous avons lancé des challenges pour promouvoir l'activation des comptes et le passage des commandes. Ils se servent par exemple des offres promotionnelles qu'on ne trouve que sur le web. En 3 mois, certains de nos vendeurs ont déjà 25% de leurs portefeuilles clients sur le web et sur les 14.000 clients actifs, 1.000 se sont déjà connectés et ont déjà passé prés de 200 commandes.

Batiweb: Nous constatons qu'Internet a modifié le comportement de l'industriel face à son client final parce qu'il n'y a plus d'intermédiaire entre eux. Pensez-vous qu'Internet permet aujourd'hui à des industriels de devenir des distributeurs ?

Gaétan Bartra: Non, parce que nous nous appuyons sur notre réseau de distribution pour avoir aujourd'hui un outil performant sur Internet, et non l'inverse. Dans nos métiers, où produits et services sont quasiment matures, la dernière différence : c'est l'homme, celui qui est au contact final du client. Et Internet ne le remplacera jamais. Si vous ne vous appuyez pas sur votre réseau de distribution interne, cela ne pourra pas fonctionner.

Nous utilisons l'outil Internet en fonction de plusieurs objectifs. Tout d'abord comme média de communication. Ensuite, comme d'un service complémentaire offert à nos clients afin de les fidéliser. Et enfin pour élargir le portefeuille en menant des actions de conquête à destination de cible que nous n'avons pas encore (Actions prévues à la rentrée prochaine).

Ce n'est pas 2004 qui sera déterminant, mais plutôt l'année 2005 ou mieux 2006. 42% de notre cible utilise déjà Internet et nous nous sommes fixés 1.680 clients en 2004, 4.000 en 2005 et une augmentation du CA sur Internet de 1% avec un panier moyen de 120€.

En savoir + : cpg.fr