Ce n’est pas la première fois que l’UFC-Que Choisir mène une enquête à propos des professionnels de la rénovation énergétique. En décembre 2016, l’association avait dénoncé «les piètres performances des artisans», puis en février 2018, elle s’était intéressée aux litiges liés aux démarchages pour les travaux de rénovation. A cette occasion, l’UFC avait recensé des pratiques commerciales trompeuses, des obstacles au droit de rétractation légale, une livraison incomplète des travaux et un manque d’information.

Ce mardi 26 mars, l’UFC-Que Choisir est revenue à la charge en dénonçant des pratiques « désastreuses » qui viennent « discréditer » les acteurs du secteur. L’association explique avoir mené une enquête « client-mystère » dans plus de 500 magasins/stands de salon. Les bénévoles se présentaient incognito, d’une part pour remplacer leurs fenêtres anciennes et d’autre part pour installer des panneaux solaires en autoconsommation, dans le but de réduire leur facture énergétique.

Premier constat : dans 58% des cas, les professionnels ont refusé de remettre un devis à l’issue de l’entretien malgré les demandes des enquêteurs. Les prix peuvent pourtant varier allant de
4 400 € à… 18 500 € pour les fenêtres et de 2 000 à 7 000 € par kWc2 pour le photovoltaïque. A noter également que les travaux peuvent parfois s’avérer « bien plus chers qu’annoncés. 18% des professionnels ont sous-estimé leur coût réel en prétendant à tort qu’ils étaient éligibles à diverses aides de l’Etat ».

L’UFC-Que Choisir rappelle « que le devis est la clé de voûte d’une saine concurrence » en particulier sur les salons « au sein desquels la loi ne prévoit aucun droit de rétractation ». L’association note d’ailleurs que 82% des exposants en salons, « toutes activités confondues, se sont exonérés de leur obligation d’informer les consommateurs, par un affichage sur leur stand, de l’impossibilité de se rétracter lors de ce type de manifestation ».

Des pratiques frauduleuses

Deuxième observation : « les allégations fantaisistes ont la vie dure ». Les bénévoles rapportent que 16% des commerciaux ont promis « une baisse drastique » de leur facture énergétique, « sans même avoir visité leur logement, une pratique d’autant plus répandue que ces affirmations ne leurs sont pas opposables en cas de litige ».

Certains professionnels abusent aussi du label RGE, selon l’UFC-Que Choisir qui indique que 21 des 60 stands de photovoltaïque visités se sont « prétendus titulaires du label Reconnu Garant de l’Environnement alors qu’il n’en n’était rien. Or pour que le consommateur puisse bénéficier du crédit d’impôt, il est indispensable que les travaux soient réalisés par une entreprise RGE ».

Des conseils « inadéquats

Dernier constat, « le niveau médiocre des conseils des professionnels des fenêtres, qu’ils disposent ou non du label public. Moins d’une commercial sur cinq (19%) s’est enquis des caractéristiques d’aération du domicile de nos bénévoles en totale contradiction avec les règles élémentaires de la profession », déplore l’UFC-Que Choisir. Et 25% des commerciaux (21% RGE et 44% non labellisés) ont proposé aux enquêteurs, des fenêtres moins efficaces que l’étalon en matière de performance thermique.

Au vu de ces résultats « accablants », l’UFC-Que Choisir a mis à jour la liste des sociétés pour lesquelles ses associations locales ont constaté de nombreux signalements. Elle interpelle la DGCCRF sur la nécessité de contrôler le respect par les professionnels qui exposent en salons de leurs obligations légales.

L’association « exige » des pouvoirs publics un cadre juridique « enfin efficace », ce qui passe par :
- Une totale remise à plat de la qualification RGE avec un renforcement de la formation et des contrôles des professionnels qualifiés ;
- Une obligation de résultat ;
- Une nouvelle filière d’experts indépendants capables de coordonner les travaux et d’accompagner les consommateurs tout au long de leur démarche de rénovation ;
- Un droit de rétractation pour les consommateurs qui souscrivent des travaux de rénovation lors d’un salon.

Méthodologie : enquête menée entre le 29 septembre et le 13 octobre 2018 auprès de 291 magasins de fenêtres, 157 stands de fenêtres et 60 stands de photovoltaïques en foires et salons dans 72 départements.

R.C
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