Chaque année, Kiloutou mène 100 000 interventions. Pour s’assurer de la qualité de ses prestations et répondre aux besoins de ses clients, la société ne cesse de se renouveler. Dernier objectif en date, résoudre les pannes en quatre heures.

Pour ce faire, Kiloutou a lancé, en 2017, une phase pilote dans deux régions stratégiques de France, Paris et Rhône-Alpes. Cette expérimentation a permis de nommer localement des Responsables Assistance Technique dont le rôle est d’affiner le diagnostic et d’organiser le dépannage.

« La plupart de nos matériels sont loués à courte durée, soit en moyenne deux jours. Une panne bloque l’utilisateur, fait chuter sa productivité et engage un niveau de stress chez le client », déclare Jean-Charles Marin, directeur technique chez Kiloutou.

Le responsable, épaulé par des chargés de mission, a ainsi pour mission de résoudre la panne dans les plus brefs délais. Le retour d’expérience ayant été positif, Kiloutou a engagé en septembre 2018, la restructuration de l’assistance technique qui s’étend désormais aux 14 régions que compte la France.

Digitalisation de l’assistance technique

Pour soutenir l’activité des Responsables Assistance Technique, Kiloutou a mis en place Astek, un logiciel de gestion et d’automatisation. Que ce soit l’historique de la machine ou l’état d’avancement de l’intervention, chaque donnée est prise en compte et vient pondérer le choix de la solution.

Cette base de données est constamment enrichie et peut par exemple géolocaliser les techniciens et sélectionner le plus approprié en fonction de sa localisation, de sa disponibilité et de la circulation.

L’outil automatise également l’information en temps réel par un système d’envoi de SMS et de notifications. Le technicien reçoit ainsi une alerte sur son smartphone et peut accepter ou refuser la mission.

« Alors qu’aujourd’hui, un appel sur quatre concerne la méconnaissance de la machine, un soutien visuel, via des vidéos explicatives, viendra, à terme, compléter l’outil numérique Astek, et facilitera la prise en main des machines par les utilisateurs », précise Kiloutou.

Quant à la sécurité sur les chantiers, Jean-Charles Marin indique : « Kiloutou met tout en œuvre pour améliorer l’expérience client et promouvoir la sécurité sur les chantiers, mais il faut être conscient que dans notre secteur, le risque zéro n’existe pas ». Pour garantir la fiabilité des matériels, Kiloutou a adopté le principe de prévention : tous les retours de machines sont contrôlés dans le Centre Technique Kiloutou dédié.

La phase pilote lancée par Kiloutou bénéficie d’un constat « très positif ». « La satisfaction des clients est en hausse », conclut la société.

R.C