Avec l’augmentation des objets connectés, de l’hyper connexion et du nombre d’utilisateurs, il devient évident que les pannes et demandes de réparations d’objets connectés ou électroniques se feront de plus en plus nombreuses.

Aujourd’hui, on compte plus de 30 millions de requêtes par mois sur Google ! HomeServe, spécialiste de la réparation et de l’assistance au dépannage à distance, a donc lancé TOM, un chatbot dynamique destiné à aider les consommateurs à réparer leurs objets à domicile.

Cet assistant virtuel, développé avec la start-up Recast.AI (leader européen de la compréhension de langage virtuel) fonctionne de 3 manières :
- L’identification précise de l’incident auquel le consommateur est confronté ;
- L’établissement d’un diagnostic final ;
- La proposition de la bonne prestation, avec un devis personnalisé et un prix fixe.

Accompagner le client au mieux

« Les équipes de Facebook ont pu tester Tom et ont trouvé l'expérience très réussie. En effet, il fait partie des rares bots à couvrir l'ensemble des usages que nous pouvons aujourd'hui attendre d'un bot : adresser de nouveaux utilisateurs, gagner en notoriété via des campagnes d'acquisitions, développer de nouveaux services et générer de la conversion entre le consommateur et la marque », déclare Alexandre Croiseaux, Strategic Product Partnerships chez Facebook.

Le chatbot est pour l’instant spécialisé sur la plomberie, qui représente 90% des interventions de HomeServe, qui a intégré à Tom plus de 450 scénarios d’incidents. Ce nouvel outil a également bénéficié d’une matrice de conversation modulaire et dynamique, s’adaptant au langage de l’utilisateur, afin de comprendre le besoin, l’incident, et la prestation la plus apte à résoudre son problème (identification du professionnel qualifié le plus proche de chez lui par exemple).

La prestation proposée est ensuite finalisée sur le site de HomeServe dédié à Tom, qui proposera un devis personnalité avec prix fixe, et la planification de l’intervention du professionnel désigné par Tom.

« Les usages des consommateurs changent : ils sont en recherche d'instantanéité lors de leurs achats mais aussi de garanties de réassurance plus fortes pour accompagner ce gain de temps. […] Pour répondre aux attentes formulées par nos clients, dont la moitié utilise maintenant le mobile pour accéder à nos solutions d'assistance, HomeServe Innovation Factory a développé Tom [...] un bot auto-apprenant qui améliore sa compréhension et son efficacité quasiment en temps réel. Il permet aujourd'hui de réaliser le diagnostic de plus de 450 problèmes de plomberie et demain d'électricité et de chauffage », résume Linda Ghodbani, Chief Digital & Innovation Officer HomeServe.

F.T