Devant une commission sénatoriale, la Défenseure des droits, Claire Hédon, a affirmé que les dysfonctionnements techniques dans le traitement des dossiers des demandeurs sont « loin d'être résolus ».

Cette déclaration fait suite à une décision publiée en octobre par la DDD, mettant en lumière de nombreux problèmes techniques dans le portail en ligne, où les usagers doivent créer un compte pour effectuer leurs démarches.

Près de 900 nouvelles réclamations

Après la publication de la décision, la Défenseure des droits a reçu près de « 900 nouvelles réclamations ». Certaines ont été provoquées par la médiatisation de sa décision, mais d'autres sont venues de demandeurs à qui les pouvoirs publics n'ont pas apporté de réponse satisfaisante et qui ont déposé donc une nouvelle réclamation.

« On a observé une certaine amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. Cependant, franchement, l'ensemble des difficultés est loin d'être résolu, certains de nos réclamants dont les dossiers sont en souffrance depuis ne parviennent toujours pas à accéder à leur compte ou à déposer des pièces », a-t-elle ajouté.

Ces dysfonctionnements techniques peuvent entraîner des conséquences dans le versement des aides, qui ciblent les ménages modestes, et en plonger certains dans la précarité.

La DDD a notamment ciblé l'Agence nationale de l'habitat (Anah), aux commandes de MaPrimeRénov', qui n'a pas accédé à sa demande de mettre en place un canal alternatif 100 % numérique pour constituer les dossiers. Les dysfonctionnements et les bugs informatiques « existeront toujours », selon Claire Hédon, et « il faudra toujours pouvoir joindre quelqu'un pour résoudre ces problèmes ».

Les difficultés d'accès aux services publics subies par la dématérialisation des démarches sont un combat de longue date de Claire Hédon, qui dénonce notamment les conséquences de cette dématérialisation pour les personnes âgées, peu à l'aise avec l'outil numérique.

Marie Gérald (avec AFP)

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