Présentée mercredi 19 août en conseil des ministres par Martine Pinville, secrétaire d'Etat chargée du Commerce et de la Consommation, l'ordonnance transpose en droit français la directive européenne relative au « règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ».

« Il s'agit de permettre aux consommateurs de faire valoir leurs droits sans pour autant recourir à des procédures judiciaires individuelles qui peuvent se révéler parfois longues et coûteuses », explique le cabinet de la secrétaire d'Etat dans un communiqué. L'enjeu aujourd'hui est d'arriver à établir un dispositif de médiation de la consommation « lisible et accessible », peut-on lire.

Ainsi, l'ordonnance généralise le recours à des processus de médiations dans tous les secteurs professionnels de la consommation. S'il existe actuellement des médiateurs publics pour l'Energie, d'entreprises chez La Poste par exemple, sectoriels (Tourisme), ainsi que des conciliateurs de justices (bénévoles et tous secteurs), certains secteurs en sont dépourvus.

Dans le bâtiment, il s'agissait de médiateurs internes dans les grandes entreprises, disposant de moyens financiers et d'une certaine autonomie pour gérer à l'amiable des litiges portant notamment sur les prestations, leur facturation, leur prix etc.

« Dans le bâtiment, nos devis et marchés portent toujours sur des besoins particuliers, avec des demandes pas toujours bien exprimées par le client ou comprises par l'entreprise. Des litiges techniques naissent de ces incompréhensions, auxquels s'ajoutent les litiges administratifs dus à la multiplication d'exigences réglementaires », avait expliqué Henry Brin, président du conseil de l'artisanat de la Fédération du Bâtiment (FFB).

Un médiateur indépendant

L'ordonnance définit les compétences et les conditions d'exercice du médiateur de la consommation. Celui-ci est « clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d'un budget distinct et suffisant pour l'exécution de ses missions », précise encore l'ordonnance.

Le texte souligne par ailleurs que le médiateur est « rémunéré sans considération du résultat de la médiation » et ne doit pas « être en situation de conflit d'intérêts ». S'il est rémunéré exclusivement par le professionnel, aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne doit exister entre lui et le professionnel pendant l'exercice de sa fonction.

« La définition de critères qualitatifs que doivent remplir les médiateurs de la consommation visent à s’assurer qu’ils accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité dans le cadre de procédures aisément accessibles, gratuites, transparentes, efficaces et équitables », explique le communiqué.

Une « Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation » est également créée, avec pour mission d’établir la liste des médiateurs de la consommation répondant aux conditions précitées, de les notifier à la Commission européenne et d’évaluer leur activité dans le temps.

C.T