Ce n’est pas la première fois que Clareo accèlère la livraison de ses produits. On relève notamment son système de livraison en 12h...

Olivier Maschino : La livraison a toujours été une grande force chez nous et une clé de notre succès. La livraison 12h s’étend sur la France entière. Quand la commande est validée le soir, les clients la reçoivent le lendemain matin.

Votre nouveau système de livraison Flash réduit le temps de livraison à quatre heures, mais uniquement en Île-de-France. Pourquoi ce choix ? N’y avait-il pas un intérêt à se développer dans d'autres régions ?

Olivier Maschino : L’intérêt est là, c’est sûr. Après ce sont des contraintes logistiques pour le coup. En quatre heures, il faut traiter la commande, il faut envoyer l'ordre d'expédition, il faut préparer les colis, il faut que le transporteur passe et qu'il puisse livrer malgré le trafic. 

Ce sont quand même beaucoup d'étapes et de contraintes logistiques qui ont été pour le moment réduites à la région Île-de-France. Et je dirais que c'est quand même déjà exceptionnel, parce que l'île-de-France, ce n’est pas tout petit et le trafic n’est pas toujours rose. Je peux vous dire qu'il peut y avoir 1h30 de trajet, selon les heures et notamment le matin. C'est un vrai challenge.

Si on doit livrer à Perpignan, il peut y avoir plus de quatre heures de trajet. Or on a un seul stock, c’est une stratégie qui nous paraît optimale. Si on commence à délocaliser ce stock un petit peu partout en France, certes, on peut annoncer des livraisons rapides sur davantage de régions, mais après il va se poser des questions de disponibilité sur un ensemble de références stockées. Si elles sont réparties sur, par exemple, quatre entrepôts, on va voir quatre fois plus de commandes, et le client devra attendre pour le coup beaucoup plus longtemps.

La livraison Flash par Clareo concerne quel type de produits ?

Olivier Maschino : Ce service concerne à peu près toute notre gamme et hors palettes. Je n’ai pas les chiffres précis, mais les produits qui sont plus demandés rapidement, ce sont probablement les produits qu'on vend le plus : tout ce qui est éclairage fonctionnel, davantage que l’éclairage design.

Quels investissements a nécessité cette offre de livraison en quatre heures ?

Olivier Maschino : Cela a nécessité une organisation logistique et au niveau des ressources : un livreur, un véhicule supplémentaire, etc. On a étudié, optimisé les process pour faire cette livraison et roder le système un an avant qu’il puisse être complètement opérationnel.

On gère plus de 300 commandes par jour. Quand on reçoit une commande en quatre heures, on n’arrête pas tout pour la traiter. Elle vient dans le flot et donc le délai de traitement d'une commande monter jusqu'à deux heures. Après il nous reste deux heures pour préparer, expédier et livrer. Donc tout cela repose sur un système d'information complet. Et quand je dis le système d'information, cela part de notre CRM, qui est la première brique du système d'information. Quand on a une commande de la CRM jusqu'à la plateforme logistique, tout cela doit être extrêmement réactif pour pouvoir faire tenir tout l'échange d'informations dans quatre heures. 

Donc on a fait les optimisations à ce niveau-là. On a mis en place des développements de manière à ce que l'information circule plus rapidement. On a mis en place des process au niveau des commerciaux et de l'administration des ventes, afin que les commandes puissent être traitées plus rapidement. 

Au niveau du système d'information, on a mis en place un certain nombre de développements pour gagner en réactivité. Et après, à la fin de la chaîne, sur la partie préparation et expédition, il a fallu aussi travailler les process et les ressources pour qu'il y ait une préparation plus rapide. Et puis, on a travaillé avec un transporteur, afin de mettre en place des process et éviter qu'il y ait des dérapages au niveau des délais. 

Peut-on s’attendre à des évolutions prochaines de la livraison Flash ? 

Olivier Maschino : On va continuer à se creuser la tête pour améliorer la livraison, que ce soit pour élargir le territoire ou augmenter le poids des commandes à livrer en 4h. On essaie toujours d'améliorer et toujours de mieux satisfaire nos clients, que ce soit en termes de logistique mais pas seulement. 

Il faut être par exemple réactif sur la remise d'un devis au client. Donc on a 50 commerciaux aujourd'hui sur la France. On a une réactivité commerciale supérieure à la moyenne, et les clients adorent. 

Il y a notre bureau d'études aussi. On a 15 ingénieurs qui développent les produits pour renouveler souvent la gamme et qui conçoivent des produits sur-mesure.

Entre la crise du COVID-19 et la guerre en Ukraine, les fabricants d’éclairage n’ont pas été épargnés par l’inflation et les pénuries. Est-ce le cas chez Clareo ? 

Olivier Maschino : On a subi toutes les crises : la crise sanitaire du COVID, le transport international, l'augmentation des matières premières, la pénurie de composants électroniques. 

Mais justement, on a été plus agiles, puisqu’avec notre système d'information qui nous permet d'avoir toutes les infos rapidement pour prendre des décisions, on a continué à faire une croissance de l'ordre de 30 % [en valeur, même taux depuis 10 ans, NDLR], alors que certains de nos confrères ont fait de la décroissance.

L’inflation n’a donc pas du tout joué de rôle dans votre croissance ?

Olivier Maschino : En même temps que l’augmentation des prix, on a optimisé les designs des produits pour optimiser les coûts.  On renouvelle notre gamme tous les deux à trois ans. Donc pour le client, s'il n’y avait pas eu de crise, il aurait pu avoir une baisse des prix. Mais avec les coûts des matières premières qui ont augmenté, cela est revenu à peu près à zéro.

Un autre point fort : on gère notre stock avec une technologie qui s'appuie sur l'intelligence artificielle. Cela nous permet d'avoir toujours le bon niveau de stock et donc d'éviter les ruptures. Ce système prévoit les ventes de manière très précise, référence par référence. Par rapport à tout un historique, il est capable de dire quelle référence, statistiquement, on va vendre au mois prochain, au mois, et ce pendant 12 mois. 

Cela a nécessité un an et demi de développement et c'est en place depuis deux ans chez nous. Après, il n’arrive pas à anticiper les crises. Même les humains n’y arrivent pas. Donc effectivement, c'est à nous de lui donner l'information. Par exemple, si pendant une crise, les délais s'allongent, c'est à nous de lui dire. Il reste 10 % d'intervention humaine, sur 90 % de main d’oeuvre remplacée. 

Propos recueillis par Virginie Kroun
Photo de une : Clareo