En 2016, le Gouvernement lançait la campagne « Faites-vous dépanner, pas arnaquer ». Pilotée par la DGCCRF, elle visait à informer les consommateurs sur les pratiques déloyales de certains professionnels.

L’activité de dépannage à domicile constitue en effet « l’un des premiers postes d’enregistrement des plaintes reçues par les services de la DGCCRF ». En 2014, plus de 8 800 particuliers avaient d’ailleurs dénoncé auprès de leurs services des pratiques commerciales abusives.

Pour connaître et comprendre leur rapport aux artisans intervenant en dépannage, Point Fort Fichet, premier réseau français spécialiste des solutions de sécurité pour l’habitat, a interrogé, en avril 2018, 1063 personnes. Le sondage réalisé par OpinionWay révèle que moins d’un Français sur deux (46%) fait confiance aux serruriers et 17% déclarent même « ne pas leur faire du tout confiance ».

Les serruriers arrivent ainsi en dernière position d’un classement qui place en tête les vitriers, « qui bénéficient de la confiance de 7 Français sur 10 », suivis par les maçons (69%), les électriciens (68%) et les chauffagistes (62%).

Tarifs élevés, moindre qualité de la prestation ou du service…

Pourquoi ce fort déficit de confiance ? 70% des Français craignent des tarifs abusifs et 47% redoutent le supplément de prix lié aux conditions d’intervention (nuit, week-end, jour férié). A ce sujet, rappelons que la campagne « Faites-vous dépanner, pas arnaquer » conseille qu’en cas « de porte claquée à minuit », mieux vaut privilégier une nuit à l’hôtel, « une solution souvent moins onéreuse ».

L’étude révèle aussi des craintes liées à la qualité de la prestation ou du service. A titre d’exemple, les personnes interrogées citent « une porte endommagée » ou encore un délai d’intervention trop long.

« Ces résultats font écho à la recrudescence des arnaques constatées dans le domaine de la serrurerie, avec des publicités trompeuses, des pratiques commerciales agressives et frauduleuses… », explique Frédéric Colin, Directeur Général Frichet.

« Concernant le choix d’un prestataire en dépannage d’urgence, rappelons que l’appartenance à un réseau agréé par un fabricant est pour le consommateurs un gage de fiabilité, de qualité de service et de transparence des tarifs », poursuit-il.

Quels sont les critères pour choisir son serrurier ? 

Mais si le Gouvernement et les industriels appellent à la vigilance et invitent les consommateurs à avoir les bons réflexes lorsqu’ils se font dépanner, ils sont seulement 47% des français à suivre les recommandations de leur assurance. 34% se laissent convaincre par les préconisations de leurs proches tandis que 33% des personnes interrogées guident leur choix selon les tarifs affichés.

La rapidité d’intervention et un label de qualité sont également considérés comme des critères de choix (24%). La proximité est citée (19%) tandis que l’appartenance à un réseau agréé et la possibilité d’obtenir un devis rapide à distance « pourraient être déterminants pour 13% des Français ». Les avis sur internet pèsent également sur le choix des consommateurs (11%).

R.C
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