Avec respectivement 50% et 21%, les malfaçons et les cas de non-conformité demeurent toujours en tête de la dernière enquête de la CLCV sur les litiges en matière de travaux et de construction. Viennent ensuite les cas de retards dans l’exécution des travaux (17%), l’absence de levée des réserves (9%) et les dépôts de bilan (8%). Les retards ont augmenté de façon importante (+8 points ) tandis qu’à l’inverse, les dossiers où l’entreprise a été mise en faillite ont diminué (-6 points avec 14%) par rapport à l'enquête publiée en 2014.

Les litiges 2014 V.s 2015

Cette progression s'explique par une prédominance des travaux d'intérieurs, caractérisés par une augmentation certaine de ceux liés aux économies d'énergie, souvent plus sujets à des délais que les autres types de travaux, souligne l'association. Précisément pour ce genre de travaux, les contrats ne prévoient aucune pénalité de retard, indique la CLCV qui réclame que « le contrat mentionne obligatoirement des pénalités dues par le professionnel en cas de non-respect de la date d'achèvement des travaux et la mise en place d’une garantie de livraison souscrite par le professionnel, pour tous les travaux excédent un certain plafond ».

Si l'on ajoute les cas de dépôts de bilan (8%), qui entraînent généralement un retard dans l'exécution des travaux, « un consommateur sur quatre ne voit pas les travaux achevés à la date convenue », selon l'étude.

Quant aux malfaçons, elles concernent 45% des litiges et restent en tête toutes catégories de travaux confondus, qu'il s'agisse d'une construction de maison ou de travaux réalisés à l'extérieur ou l'intérieur du logement, selon l'enquête. Les malfaçons sont de plus en plus nombreuses dans le cadre des travaux extérieurs (56% contre 48% l'an dernier) et moins nombreuses dans les constructions de maisons individuelles (40% contre 54% en 2014), détaille le rapport.

Des chiffres étonnant pour l'association dans la mesure où le nombre de litiges liés aux travaux extérieurs a diminué. « Il y a donc un problème important de compétence des professionnels pour certains types de travaux », précise la CLCV. Les cas de non-conformité concernent essentiellement les travaux à l’intérieur du logement (29%). Pour les autres types de travaux, les résultats varient entre 10% et 17%, ce qui est assez homogène.

Lors de sa précédente enquête, la CLCV avait souligné l’importance d’apporter de nouvelles garanties au consommateur. Des demandes qu'elle réitère, avec la mise en place d’une garantie de livraison souscrite par le professionnel, pour tous les travaux excédent un certain plafond. Cette obligation existe déjà dans certains domaines, mais pour des travaux importants précise l'association (construction d’une maison par exemple).

Elle souhaite aussi que le contrat mentionne obligatoirement des pénalités dues par le professionnel au consommateur en cas de non-respect de la date d’achèvement des travaux et qu’une fiche d’information sur les différentes garanties existantes soit systématiquement communiquée au consommateur en insistant notamment sur la garantie dommage-ouvrage.

La CLVC a fondé son étude sur 258 dossiers ouverts depuis 2014 et qui ont soit été traités depuis par la voie amiable ou judiciaire, soit sont encore en cours de traitement.

B.P